Tin tức cập nhật
4 Vấn đề cần lưu ý trước khi tiến hành khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là hoạt động chịu ảnh hưởng bởi cách tương tác giữa khách hàng và Doanh nghiệp. Nhà quản lý cần cập nhật những phương pháp mới hiệu quả hơn...
Tại đa số các công ty, sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo quan trọng giúp công ty biết mình đang đứng vị trí nào trong thị trường.
Thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá sự hài lòng là điều cần thiết, tuy nhiên Doanh nghiệp cũng cần ghi nhớ: Cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm là một quá trình bài bản, và phải bắt đầu từ tư duy của các nhà quản trị, sau đó mới là sự áp dụng tại các cấp độ nhân viên trong công ty. Một tư duy đúng đắn sẽ giúp Doanh nghiệp triển khai những hoạt động khảo sát phù hợp và thu được những câu trả lời đúng cho câu hỏi mình đặt ra.
Dưới đây là những vấn đề Doanh nghiệp cần làm rõ trước khi tiến hành khảo sát khách hàng.
1. Đừng chỉ tập trung vào vấn đề
Khá thường xuyên, khi các công ty phải xử lý những vấn đề của khách hàng, họ bắt đầu đặt ra những quy trình giải quyết trong đó các khách hàng khiếu nại được gắn mác “Đã giải quyết” hoặc “Chưa giải quyết”.
Cách quản lý dịch vụ khách hàng này phản ánh tư duy tập trung vào vấn đề. Nếu khách hàng có vấn đề, Doanh nghiệp sẽ giải quyết. Nếu không, Doanh nghiệp cũng không muốn đầu tư nhiều công sức để tương tác với họ.
Những Doanh nghiệp hàng đầu sẽ có quan niệm về mỗi khách hàng như một cá nhân riêng lẻ với lịch sử tương tác lâu dài với công ty. Do đó, khách hàng cần nhận được sự chăm sóc thường xuyên để có thể cảm nhận một sự kết nối đủ mạnh để mở lòng với Doanh nghiệp khi được đặt câu hỏi.
Vì lý do này, nếu muốn những kết quả trung thực nhất khi tiến hành khảo sát khách hàng, nhà quản lý cần nghĩ đến những phương án hâm nóng mối quan hệ như một vài cuộc gọi hoặc email chăm sóc thể hiện sự quan tâm của Doanh nghiệp đến khách hàng.
2. Dịch vụ khách hàng cần được tiến hành liên tục trên mỗi điểm tương tác
Trong thời đại mọi thứ đều được kết nối Internet như hiện nay, hiếm khi khách hàng tập trung tại một kênh duy nhất để tương tác với một thương hiệu nào đó.
Các Doanh nghiệp không ngừng mở rộng các kênh tương tác và khách hàng cho rằng đó là chuẩn mực của mọi Doanh nghiệp hiện nay. Vậy thì tại sao Doanh nghiệp không biến chính những kênh này thành những kênh đem lại số liệu khảo sát và thống kê liên tục cho Doanh nghiệp?
Ưu điểm của cách thức thực hiện này là số liệu luôn sẵn có, nhà quản lý chỉ cần đặt ra một đề bài chính xác là đủ để những nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm ở một bộ phận cụ thể tìm ra được những số liệu thống kê phù hợp.
Nếu áp dụng đúng cách, phương pháp này sẽ giúp Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều nguồn lực khi cần thông tin chính xác làm cơ sở để ra quyết định.
3. Tầm quan trọng của khách hàng là như nhau, dù họ được thỏa mãn hay không
Bên cạnh việc tiến hành khảo sát khách hàng theo hình thức không thường xuyên nhằm mục đích cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Doanh nghiệp rất nên coi trọng việc thu thập phản hồi của khách hàng ngay lập tức sau khi có hoạt động tương tác hay mua hàng.
Điều này có nghĩa là, Doanh nghiệp hãy cung cấp đầy đủ những cách thức để khách hàng có thể đưa ý kiến phản hồi của họ càng sớm càng tốt sau khi có tương tác với thương hiệu: Các bảng điện tử đánh giá ngay tại điểm bán, các email xin ý kiến khách hàng ngay sau khi mua, những tin nhắn hoặc cuộc gọi xác nhận mức độ hài lòng,...
Luôn có những phương án để Doanh nghiệp chủ động trò chuyện và thu thập thông tin của khách hàng. Lý do Doanh nghiệp nên thu thập phản hồi của khách hàng càng sớm càng tốt là bởi nó giúp nhà quản lý ngay lập tức nắm được rằng khách hàng có hài lòng hay không, và điều gì đang khiến khách hàng không hài lòng.
Bên cạnh đó, tương tự như việc tiến hành khảo sát trên các kênh tương tác, nếu tiến hành tốt hoạt động này, Doanh nghiệp có thể đi trước đối thủ nhờ luôn nắm trong tay những số liệu cập nhật nhất về khách hàng của chính mình.
4. Khảo sát khách hàng là một hoạt động liên tục
Các thương hiệu chiến thắng luôn là những thương hiệu hiểu rõ khách hàng nhất. Ngày nay chúng ta đã biết, nhu cầu của khách hàng không phải là bất biến mà ngược lại, biến đổi ngày càng nhanh trong hầu hết các ngành kinh doanh.
Vì thế, thay vì một tư duy truyền thống chỉ tiến hành khảo sát khách hàng khi nhà quản lý nhận thấy nhu cầu cần phải thay đổi, hãy biến quy trình này thành một chuỗi hoạt động liên tục, tạo ra một bộ phận nhỏ có nhiệm vụ quản lý mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Management), phân công những người chuyên nghiệp để đảm trách và giao cho họ nhiệm vụ lắng nghe khách hàng liên tục,... Tất cả sẽ giúp Doanh làm hài lòng khách hàng ngày càng tốt hơn và vượt xa đối thủ của mình.
Cuối cùng, khách hàng luôn mong muốn những trải nghiệm tốt nhất với một thương hiệu, và họ sẽ sẵn lòng nói với thương hiệu về những điều khiến họ hài lòng nhất. Chỉ cần luôn luôn lắng nghe khách hàng, Doanh nghiệp sẽ sớm thành công.
Nguồn: Tổng hợp.
Thứ tư, 21/12/2016 GMT + 7
Tin khác
Aug
11
Mystery shopping giúp hiểu gì về chất lượng dịch vụ khách hàng
Một góc nhìn chân thật và đa chiều về Mystery shopping và những tác động của nó đến chất lượng dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp.
Nov
25
MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đo lường chất lượng dịch vụ hiện nay vẫn là hoạt động được thực hiện khá tự phát ở các doanh nghiệp với những tiêu chí đánh giá còn nặng về cảm ...
Oct
29
Những lưu ý trước khi trở thành một Khách hàng bí mật
Khách hàng bí mật là một dịch vụ khá kén người làm với những yêu cầu đặc thù không giống bất kỳ công việc nào...
Liên hệ
Doanh nghiệp muốn TỐI ƯU HÓA chất lượng, hãy liên hệ với Hoa Sao để tìm ra ĐIỂM BĂT ĐẦU.