Bất cứ ai trong ngành dịch vụ đều hiểu mức độ quan trọng của việc lắng nghe ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, lắng nghe không đồng nghĩa với việc thấu hiểu và không ít doanh nghiệp hiểu hiểu sai thông tin khách hàng cung cấp qua nhiều kênh khác nhau.

Bạn có thể nghĩ dịch vụ khách hàng của công ty mình đang khá ổn nhưng bạn không có bằng chứng nào để củng cố cho đánh giá đó.

Có rất nhiều kênh có thể hỗ trợ doanh nghiệp hiểu việc thực hiện dịch vụ khách hàng, nó có thể đánh giá từ những nhận xét mắt thấy tai nghe khi khảo sát các điểm bán, phản hồi trên mạng xã hội, tổ chức bỏ phiếu lấy ý kiến…mỗi kênh đều có những thuận lợi và bất lợi riêng và phù hợp với mỗi tình huống cụ thể riêng và đưa ra những kết quả riêng biệt.

Một công cụ chúng ta nhắc đến và thảo luận khá nhiều trong thời gian gần đây được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chính là Mystery shopping.

Một người khách hàng thám tử - mystery shopper đóng vai trò như một khách hàng, đánh giá dịch vụ theo kịch bản sẵn có, làm việc với một loạt các tiêu chí đánh giá mức độ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được quy định bởi công ty hoặc bởi một tổ chức bên ngoài.

Bởi vì Mystery shopping làm việc theo những tiêu chí nên có thể đánh giá sự hiệu quả. Ví dụ, mystery shopping cung cấp thông tin về cách khách hàng được chào hỏi đúng cách là như thế nào.

Với mystery shopping, những hành vi và ứng xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến việc bán hàng sẽ được phân tích. Ví dụ, một mystery shopper có thể quan sát nếu nhân viên có yêu cầu khách đăng ký thông tin cho chương trình khách hàng thân thiết hay không. Vì vậy, mystery shopping chỉ ra phần nào trong dịch vụ doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, mystery shopping có thể sử dụng để quyết định mức độ cần thiết trong đào tạo nhân viên, nó cũng là một công cụ hữu ích sử dụng sau khi đào tạo hoàn thành, qua đó đánh giá được việc đào tạo có hiệu quả hay không.

Thậm chí một số công ty uy tín còn cho nhân viên biết rằng họ sẽ bị kiểm tra. Ví dụ, một công ty muốn tập trung vào việc liệu nhân viên có hỏi khách hàng đăng ký chương trình khách hàng trung thành. Một nhân viên khi biết có thể mình sẽ bị kiểm tra, đánh giá sẽ tập trung vào nhiệm vụ và thực hiện một cách tự giác hơn.

Bạn có thể nghĩ bạn sẽ thu được những thông tin tương tự mà không cần nhờ đến Mystery shopping, tại sao không tự quan sát, đánh giá nhân viên. Sự thật ở đây là: các nhân viên thường cư xử tốt hơn khi có người quản lý ở đó. Hoặc bạn cũng có thể hỏi phản hồi của khách hàng cũng là cách nhưng việc này không đem lại những kết quả tương tự. Khách hàng có thể đưa ra phản hồi, nhưng họ không tập trung vào những vấn đề liên quan.

Mystery shopper biết rõ những tiêu chuẩn họ hi vọng nhận được từ nhân viên của bạn cũng như sẽ cung cấp những tiêu chí nhóm của bạn cần phải làm theo những quy chuẩn. Những nhận định này không chủ quan và không bị trùng lặp nhau.

Sở hữu một dịch vụ khách hàng tốt là then chốt đối với doanh nghiệp, theo một báo cáo về Dịch vụ khách hàng, 66% khách hàng Mỹ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho các công ty có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội hơn. Trong khi đó theo Microsoft, 60% khách hàng nói rằng họ không định mua sắm ở những nơi họ trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Đọc thêm nội dung khác: 4 Vấn đề cần lưu ý trước khi tiến hành khảo sát khách hàng

Nguồn dịch