Khách hàng bí mật là gì? Đây là một hình thức “cảnh báo” giúp doanh nghiệp nhìn lại toàn diện chất lượng chăm sóc khách hàng. Đóng vai như những khách hàng thực thụ, khách hàng bí mật cũng đến doanh nghiệp để trao đổi, đàm phán với nhân viên. Tuy nhiên, "nguy hiểm hơn" khách hàng thông thường, khách hàng bí mật quan sát, đặt câu hỏi với nhân viên, sau đó phân tích, xem xét và báo cáo lại khách quan về ưu điểm cũng như sai sót trong việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. 

Nhắc đến dịch vụ khách hàng bí mật, nhiều nhà quản lý đưa ra lý luận rằng họ có thể tự đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quan sát hoặc phiếu khảo sát khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy hầu hết những người điền vào phiếu phản hồi là những người có những trải nghiệm cực kì tốt hoặc quá tồi tệ về chất lượng phục vụ. Số lượng này chỉ đại diện cho 1% tổng số khách hàng. Vậy còn ý kiến những khách hàng còn lại – người không thích điền vào phiếu khảo sát, có hẳn là 99% trong số họ đều đánh giá tốt không? Khi khách hàng có trải nghiệm không tốt, hầu hết trong số họ không phản hồi lại cho doanh nghiệp nhưng lại truyền lại thông tin đó cho mọi người xung quanh. Tiếng xấu lan xa sẽ phá vỡ sự uy tín thương hiệu mà doanh nghiệp đang cố gắng gây dựng bấy lâu.

Vậy có quá liều lĩnh khi đánh đổi sự hài lòng và trung thành của khách hàng với một tính toán trung bình chưa được kiểm chứng khách quan?

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định sống còn của doanh nghiệp. Những thất vọng triền miên về chất lượng chăm sóc khách hàng là lý do tại sao doanh nghiệp bị giảm doanh thu. Nhiều doanh nghiệp thậm chí không hiểu được lý do tại sao đối thủ của họ có doanh thu lớn hơn, họ dần mất đi không chỉ khách hàng tiềm năng mà cả những khách hàng trung thành, các chương trình quảng cáo hay kích cầu cũng không còn đem lại hiệu quả. Ngay cả khi doanh nghiệp nhận ra điều này nhưng cũng không tìm được giải pháp để giải quyết triệt để, đó là khi doanh nghiệp đã cần tìm đến khách hàng bí mật. 

Vậy lợi ích dịch vụ khách hàng bí mật đem lại là gì:

1. 1. Phân tích đối thủ cạnh tranh: khách hàng bí mật giúp doanh nghiệp nhìn sâu hơn về dịch vụ mà đối thủ đang cung cấp, so sánh điểm mạnh, điểm yếu, từ đó học hỏi để đưa ra chiến lược kinh doanh tốt hơn đối thủ.
2. 2.  Đồng bộ chất lượng giữa các chi nhánh: tìm hiểu so sánh điểm mạnh điểm yếu giữa các chi nhánh của doanh nghiệp, lý do chưa có sự đồng đều về doanh số.
3. 3. Đánh giá biểu hiện của nhân viên: khách hàng bí ẩn cung cấp thông tin hữu ích cho bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ về thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên, quy trình hướng dẫn khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có hiểu rõ sản phẩm và có thể giải thích rõ ràng cho khách hàng không? Dựa vào thông tin này, doanh nghiệp có thể rút kinh nghiệm để cải thiện hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng.
4. 4. Đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ với góc nhìn khách quan của khách hàng: đưa ra đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đang ở mức nào.
5. Nguồn tổng hợp