Khi một cửa hàng bị đánh giá chất lượng kém, người ta thường đổ lỗi cho nhân viên. Nhưng, mọi chuyện không chỉ đơn giản như thế, nguyên nhân khách quan cần được xác định dưới nhiều góc độ khác nhau. Đó là lý do các doanh nghiệp cần tiến hành nhiều giải pháp khác nhau để phát hiện sai sót và khiếm khuyết trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Sau khi được vén bức màn bí mật về dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, nhiều doanh nghiệp không khỏi bàng hoàng giật mình bởi vì đó là những lỗi họ hoàn toàn chưa thể nghĩ đến.

Câu chuyện của khách hàng bí mật rấy lên lo lắng cho không ít doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục đích của nó không phải để soi xét lỗi nhân viên, chỉ trích lỗi sai trong hoạt động mà là cách giúp doanh nghiệp hiểu rõ mọi vấn đề, rút kinh nghiệm để phát triển bền vững hơn.

Một khách hàng bí mật kể lại rằng: “Hôm đó tôi nhận được nhiệm vụ khảo sát một cửa hàng thời trang danh tiếng, chất lượng dịch vụ đang được nhận xét chung là khá tốt. Nhưng gần đây họ mất đi sức cạnh tranh bởi nhiều thương hiệu mới khác. Không khăn áo sang trọng, tôi mặc hết sức xoàng xĩnh bước vào cửa hàng. Nhân viên đón tiếp không mấy niềm nở, họ nói với giọng như tôi sẽ không đủ tiền để mua và như thể đừng hỏi tốn công vô ích. Tôi biết không ít những doanh nhân thành đạt, thông thường họ mặc cũng rất giản dị. Tôi nghĩ cửa hàng này hẳn đã mất đi không ít khách hàng tiềm năng mà không hay biết. Tôi tiếp tục đến chi nhánh thứ hai để tìm hiểu. Ở đây nhân viên có vẻ nền nã hơn nhưng lại vô cùng bất tiện khi gửi xe hay gửi đồ bên ngoài. Khi trao đổi lại với người quản lý, tôi đề nghị không nên khiển trách nhân viên ngay mà hãy biểu dương trước những gì họ làm tốt, góp ý những gì chưa làm được.”

Trên thực tế, doanh nghiệp lo lắng dịch vụ khách hàng bí mật sẽ gây khó chịu cho nhân viên. Chính vì thế doanh nghiệp cần có cái nhìn khách quan cũng như xử lý vấn đề khéo léo để đạt được cả hai mục tiêu một cách tối ưu, vừa có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, vừa không gây ra áp lực tâm lý cho mọi nhân viên. Ngoài ra dịch vụ khách hàng bí mật còn giúp doanh nghiệp đưa ra những giải pháp phù hợp nhất tránh việc tự suy đoán thiếu cơ sở dẫn đến lãng phí không chỉ tiền bạc mà còn công sức và nguồn lực nội bộ.