Chúng ta có thể tìm kiếm nhiều hơn về kiểm soát chất lượng dịch qua cụm từ khóa “retail audit company”. Về cơ bản, audit company sẽ bao gồm các dịch vụ con như: mua sắm bí mật (Mystery Shopping), bảo hiểm chất lượng, kiểm soát bán lẻ, thực hiện nghiên cứ, giải pháp số, thẩm tra thông tin liên lạc.

Với các dịch vụ kiểm soát từ các audit company – Doanh nghiệp sẽ nhận được:

• Sự đo lường khách quan.
• Thu thập dữ liệu theo thời gian thực.
• Cảnh bảo trước những chê trách.
• Phân tích và thấu hiểu.

Điều quan trọng là thông qua hoạt động kiểm soát Doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận và thấu hiểu một cách khách quan hơn thực trạng đang diễn ra tại các tiếp điểm bán hàng của mình hơn việc chỉ quản lý thông tin qua những bản báo cáo được cập nhật thường kì.

Auditing company ra đời dựa trên cơ sở phân tích, điều tra và thấu hiểu hành vi tiêu dùng hiện đại của khách hàng. Kết quả của những nghiên cứu thực hiện tại các quốc gia có nền kinh tế phát triển chỉ rõ rằng phần lớn người tiêu dùng thể hiện thái độ không hài lòng với những thương hiệu họ sử dụng và điều này chủ yếu xuất phát từ sự thiếu đồng bộ trong chất lượng dịch vụ của các thương hiệu, khiến khách hàng gặp phải những trải nghiệm xấu.

Một thương hiệu lớn, phát triển lâu năm sẽ có rất nhiều điểm tiếp xúc khách hàng vì vậy (nếu thiếu sự kiểm soát từ audit company) việc quản lý và kiếm soát quá trình vận hành tại các bộ phận này sẽ gặp nhiều trắc trở như:

• Khó đảm bảo sự đồng bộ về chất lượng dịch vụ tại mọi cơ sở.
• Đội ngũ kiểm soát quen thuộc, thời gian thiếu linh hoạt, thiếu khách quan.
• Sự kiểm tra không đa diện.
• Nhân sự đề cao doanh thu hơn chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Khả năng bao quát phản hồi khách hàng của Doanh nghiệp còn hạn chế.

Mặt khác, sự cạnh tranh đa dạng trong thị trường bán lẻ hiện đại đã khiến Người Tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn thương hiệu, từ đó hình thành nên tâm lý so sánh. Họ sẽ phân tích, bình phẩm và sẵn sàng đổi thương hiệu nếu trải nghiệm một dịch vụ khách hàng của một nhãn hiệu mới chuyên nghiệp hơn những gì hiện tại họ được nhận – đó là lúc các audit company nhập cuộc.

Nắm bắt được xu hướng thay đổi này, Tập đoàn Hoa Sao đã tiến hành nghiên cứu dịch vụ của các audit company trên thế giới, lựa chọn dịch vụ mystery shopping và phát triển lên một cấp độ mới với tên gọi Secret Service Solution – SSS.

Mystery shopping là một thành viên quan trọng trong danh sách các dịch vụ tại audit company. Dưới hình thức khách hàng bí mật, dịch vụ sẽ đánh giá các yếu tố như quá trình bán hàng, tương tác khách hàng, cung cấp dịch vụ và mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tới khách hàng dựa trên quy trình sẵn có.

Được nâng cấp từ hình thức Mystery Shopping truyền thống - SSS của Tập đoàn Hoa Sao là sự kết hợp giữa những ưu điểm của hình thức triển khai Inhouse (sử dụng nhân sự của công ty) và Public Mystery Shopper (tìm kiếm các Mystery Shopper tự do – khá phổ biến tại các audit company trên thế giới), qua đó, xây dựng một đội ngũ thiện chiến, làm việc bán thời gian, kết hợp project-basis và time-basis.

Tương tự như việc sử dụng các dịch vụ từ audit company, khi được tiến hành đúng quy trình, SSS sẽ giúp Doanh nghiệp:

• Có được một góc nhìn khách quan về dịch vụ của doanh nghiệp qua trải nghiệm thực tế của khách hàng.
• Điều chỉnh để thực hiện đúng, hiệu quả quy trình bán hàng, tương tác khách hàng.
• Xác định đúng điểm yếu, điểm mạnh trong toàn bộ quy trình kinh doanh của công ty.
• Phát hiện sai phạm/lỗi chủ quan, khách quan của nhân sự, công nghệ hay tất cả các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng.
• Gắn kết hoạt động đánh giá chất lượng với các hoạt động khác trong chiến lược khách hàng của Doanh nghiệp.

Để tìm hiểu và được tư vấn miễn phí về dịch vụ Khách hàng thám từ của Tập đoàn Hoa Sao, Doanh nghiệp có thể liên hệ theo: