Tin tức cập nhật
Mystery shopping: Một số yếu tố doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng cần đánh giá
Mystery shopping có thể giúp doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng nhìn ra nhiều điểm mù trong quản lý chất lượng dịch vụ của mình...
Mystery shopping, hay dịch vụ khách hàng bí mật, như đã biết là một dịch vụ giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện về trải nghiệm của khách hàng cũng như đánh giá chất lượng nhân sự trong toàn bộ quy trình kinh doanh của mình. Những yếu tố này rất quan trọng trong ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, khi trải nghiệm khách hàng cần được đánh giá toàn diện và khách quan nhất có thể để doanh nghiệp có những cải tiến kịp thời.
Tùy vào đặc thù và yêu cầu của từng khách hàng cụ thể, dịch vụ khách hàng thám từ có thể cung cấp cho nhà quản lý nhiều thông tin đánh giá khác nhau về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong bài viết dưới đây, chúng tôi cung cấp một số những yếu tố mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng có thể đánh giá được thông qua dịch vụ Mystery shopping. Một số trong đó khá dễ hiểu và có phần dĩ nhiên, nhưng một số trong đó cũng khá sâu và ít được các nhà quản lý chú ý đến. Tất cả những yếu tố này đều rất quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu.
Phần 1: Mức độ thân thiện của nhân viên
Chào đón khách hàng:
- Khách hàng có được chào đón với thái độ phù hợp: Nụ cười và ánh mắt của nhân viên tiếp đón thế nào (Có ảnh minh họa)?
- Lời chào của nhân viên có thân thiện: Khi chào có nhìn khách? Giọng chào có rõ ràng? Cử chỉ có thể hiện sự nhiệt tình khi chào đón khách hàng?
Cách nhận Order của khách:
- Gợi ý món ăn cho khách: Nhân viên nhận Order có gợi ý ít nhất một lựa chọn trong thực đơn cho khách? Lời gợi ý đó có phù hợp và hữu ích với hoàn cảnh đó?
- Trả lời thắc mắc của khách hàng khi Order: Nhân viên có mô tả được thực đơn? Có trả lời được câu hỏi thắc mắc của khách hàng? Thái độ khi trả lời có lịch sự?
- Thái độ của nhân viên nhận Order: Có giới thiệu tên một cách lịch sự? Có cảm ơn sau khi nhận Order? Có cười hoặc thể hiện thái độ, cử chỉ thân thiện trong quá trình nhận Order?
Đưa món ăn đến khách hàng:
- Nhân viên có nói tên món ăn đồng thời chúc ngon miệng không?
Trong bữa ăn:
- Nhân viên có quan tâm và hỏi về sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của nhà hàng? Cử chỉ, điệu bộ có thể hiện sự chân thành?
Sau bữa ăn:
- Nhân viên có nồng nhiệt cảm ơn khi ra về? Nụ cười có thân thiện, chân thành?
Phần 2: Thời gian và sự chính xác.
- Khách hàng được nhân viên chào đón trong mấy giây kể từ khi bước vào nhà hàng?
- Khách hàng nhận được món ăn sau khi Order trong vòng bao lâu? Trong khi dùng bữa, có món ăn nào kể từ khi Order đến khi nhận được lâu quá 15 phút?
- Có món ăn nào luôn sẵn sàng để mua không?
- Nhân viên có nhắc lại những món khách hàng đặt? Khách hàng có nhận được đầy đủ và chính xác phần ăn đã gọi?
- Nhân viên nhà hàng có hỏi về thẻ thành viên không? Có tính và trả tiền chính xác cho khách hàng không?
Phần 3: Vệ sinh
Bên ngoài:
- Khu vực để xe, xung quanh nhà hàng, lối đi có sạch sẽ, có rác không?
- Cửa ra vào, cửa sổ, đèn, bảng hiệu bên ngoài, tường,... có sạch sẽ không?
Bên trong nhà hàng: Có đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ không?
- Bảng tường, thực đơn.
- Tường, sàn, trần, thảm.
- Bàn ghế.
- Quầy tính tiền, quầy trưng bày sản phẩm.
- Đồng phục.
- Không có côn trùng, động vật mất vệ sinh.
- Không có mùi hôi.
- Nhà vệ sinh có sạch sẽ? Có mở cửa phục vụ?
Phần 4: Sản phẩm (Món ăn)
- Nhiệt độ món ăn vừa phải?
- Tính thẩm mỹ của món ăn, đồ uống có đảm bảo?
- Thức ăn, nước uống có hợp vệ sinh? Có mùi ôi thiu, hỏng không?
Phần 5: Mức độ tiện nghi
Bên ngoài: Trang thiết bị bên ngoài có đảm bảo?
- Khu vực đậu xe, vỉa hè, lối vào có bị hỏng, cần sửa chữa?
- Đèn, bảng hiệu bên ngoài có bị hỏng?
- Cửa sổ, cửa ra vào có bị hỏng?
Bên trong: Trang thiết bị bên trong có đảm bảo?
- Bảng thực đơn.
- Tường, sàn, thảm, trần.
- Bàn, ghế, đèn, quạt.
- Đồng phục.
- Nhiệt độ phòng.
- Các trang thiết bị khác.
- Nhà vệ sinh: Có mở cửa, có hoạt động tốt, đầy đủ xà phòng, giấy vệ sinh, khăn giấy không?
Phần 6: Giá dịch vụ
- Nhân viên có giới thiệu các chương trình khuyến mãi?
- Khách hàng có tỏ ra hài lòng về mức chi trả cho dịch vụ, trải nghiệm tại nhà hàng?
- Hình ảnh về các chương trình khuyến mãi ở nhà hàng có đạt yêu cầu, có bị hỏng hóc, cần thay thế? Có còn trong thời hạn?
Kết luận: Sau khi tổng hợp những thông tin trên, nhà quản lý của doanh nghiệp sẽ nhận được kết quả chi tiết về những điều khách hàng thích và không thích (nhà hàng cần cải thiện) để có thể đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng về thương hiệu sau này. Ngoài ra trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng cũng được đo lường theo thang điểm 100 để doanh nghiệp có thể hình dung được khả năng của mình so với các nhà hàng khác tương tự trên thị trường.
Ngoài ra, dịch vụ Mystery shopping không chỉ có khả năng đánh giá từng cửa hàng đơn lẻ, mà còn có thể giúp doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh giá hoạt động của mình tại chuỗi tất cả các nhà hàng một cách chuyên nghiệp.
Để biết thêm chi tiết về dịch vụ Mystery Shopping hay SSS của Hoa Sao, anh chị có thể liên hệ tại Hotline: 1900 1739 để được tư vấn hoàn toàn miễn phí.
Nguồn: Quang Đặng.
Thứ bảy, 15/10/2016 GMT + 7
Tin khác
Aug
11
Mystery shopping giúp hiểu gì về chất lượng dịch vụ khách hàng
Một góc nhìn chân thật và đa chiều về Mystery shopping và những tác động của nó đến chất lượng dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp.
Dec
21
4 Vấn đề cần lưu ý trước khi tiến hành khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là hoạt động chịu ảnh hưởng bởi cách tương tác giữa khách hàng và Doanh nghiệp. Nhà quản lý cần cập nhật những phương pháp mới ...
Nov
25
MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đo lường chất lượng dịch vụ hiện nay vẫn là hoạt động được thực hiện khá tự phát ở các doanh nghiệp với những tiêu chí đánh giá còn nặng về cảm ...
Liên hệ
Doanh nghiệp muốn TỐI ƯU HÓA chất lượng, hãy liên hệ với Hoa Sao để tìm ra ĐIỂM BĂT ĐẦU.