Xét về khái niệm, Mystery Shopping truyền thống là hình thức đánh giá dịch vụ theo hình thức khách hàng thám tử, qua đó, quá trình bán hàng, tương tác khách hàng, cung cấp dịch vụ hay mọi hoạt động kinh doanh trực tiếp/gián tiếp của doanh nghiệp sẽ điều tra theo cách thức khách quan nhất. Nhóm khách hàng bí mật này sẽ trà trộn vào nhóm khách hàng thực đến đại lý, điểm bán lẻ của doanh nghiệp thông qua mua sắm bí mật (Mystery Shopping) để đặt ra tình huống, kiểm tra phản ứng, chất lượng của điểm bán.

Theo Hotel News Now – có khá nhiều nhà quản đặt ra nghi vấn với việc đầu tư chi phí cho dịch vụ điều tra bí mật. Rằng, liệu có thực sự quan trọng không khi cần phải có một chương trình khách hàng mật danh (Mystery Shopping)? Giải pháp đánh giá được đưa ra liệu có phù hợp và tối ưu hơn bộ tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đang sử dụng? Hình thức điều tra liệu có thực sự linh hoạt, phù hợp với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp? – Câu hỏi này được đặt ra khá nhiều đối với nhóm doanh nghiệp kinh doanh đa sản phẩm. Và đặc biệt, sau khi nhận được kết quả đánh giá chưa đạt chuẩn chất lượng, chương trình Mystery Shopping có tư vấn được giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình?

Thực tế là, chương trình điều tra, đánh giá chất lượng của Mystery Shopping thường sẽ tập trung vào sức mạnh của thương hiệu và được triển khai linh hoạt dựa trên nguyên tắc cơ bản. Ví dụ: bộ nhận diện thương hiệu tại các điểm bán đã được cập nhật theo phiên bản mới nhất và được đặt đúng vị trí phù hợp với đặc điểm thương hiệu.

Các tiêu chí trong Mystery Shopping được nghiên cứu và sắp xếp linh hoạt, phù hợp với từng thương hiệu. Các bước tiến hành, kịch bản tình huống hay nhân sự “khách hàng bí mật” đều được xây dựng để tương xứng với những nhóm khách hàng thực – khách hàng thường xuyên của thương hiệu đó. Vị khách mật danh của một thương hiệu thời trang cao cấp không thể ăn mặc hời hợt, xuề xòa, hay khi điều tra chất lượng của một nhà hàng, thám tử phải là người am hiểu các món ăn, có khẩu vị khó tính và đặc biệt biết đánh giá chuẩn ngon – tệ.

Được nâng cấp từ hình thức Mystery Shopping đồng thời tiếp thu những điểm mạnh của hình thức đánh giá theo những tiêu chuẩn khi triển khai Inhouse, Secret Solution Service của Tập đoàn Hoa Sao đem lại nhiều giá trị đầu tư đúng đắn cho doanh nghiệp.

• Giúp doanh nghiệp hiểu thực sự về dịch vụ của mình dựa trên mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
• Đánh giá mức độ đạt của chất lượng dịch vụ thông qua điểm số cụ thể.
• Ghi nhận những điểm yếu và điểm mạnh trong toàn bộ quy trình kinh doanh của công ty.
• Phát triển các sai phạm/lỗi chủ quan hoặc khách quan đến từ nhân sự, công nghệ hay các cơ chế dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng.
• Liên kết công tác đánh giá chất lượng với các hoạt động khác trong chiến lược khách hàng của doanh nghiệp.

Dịch vụ Mystery Shopping tại Hoa Sao được triển khai dựa trên quy trình 4 giai đoạn, từ chuẩn bị đến khi hoàn thành báo cáo cuối cùng.

1. 1. Xác định tiêu chí & xây dựng khung nội dung đánh giá.
2. 2. Tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo.
3. 3. Test run – Run
4. 4. Tổng hợp và báo cáo.

Kết quả cuối cùng doanh nghiệp nhận được sau quy trình Mystery Shopping của Tập đoàn Hoa Sao sẽ thực sự hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng kinh doanh.