Stephen Jacobs – Tổng giám đốc của công ty Direct Excellence đã giúp các độc giả vén bức màn bí mật về chương trình khách hàng thám tử.

Khách hàng thám tử bắt đầu từ hơn 50 năm trước, dù dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng nó được coi là một cách để kiểm tra tính chính trực và trung thực của nhân viên và từ đó định hướng nhân viên đi và quy củ của doanh nghiệp. Cùng với tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ khách hàng – bắt đầu vào cuối những năm 1980 – khách hàng thám tử đã phát triển thành một giải pháp mới trong việc kiểm tra kỹ năng bán hàng, mức độ dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm. Nó cũng là một cách hữu hiệu để theo dõi đối thủ cạnh tranh và đảm bảo việc tuân thủ các quy định bắt buộc.

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng cao -  nơi mà sự khác biệt truyền thống như về giá cả, chất lượng sản phẩm và giao hàng là yêu cầu tiên quyết – thì dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Có thể đánh giá trải nghiệm khách hàng trực tiếp bằng cách quan sát hoặc nghe quan điểm từ chính khách hàng để phát triển những chiến lược quản lý hiệu quả hơn.

Khách hàng thám tử có thể thực hiện thông qua nhiều kênh, gặp trực tiếp, web, e-mail, mail và điện thoại - và công cụ nghiên cứu này đang ngày càng được sử dụng nhiều bởi các trung tâm chăm sóc khách hàng, đội ngũ bán hàng và đội ngũ kỹ thuật để họ có thể kiểm tra xem trải nghiệm thực tế của khách hàng có đồng nhất với kế hoạch đã dự định trước đó.

Tuy nhiên, một trong những vấn đề được nhấn mạnh thông qua việc thực hiện một chương trình khách hàng thám tử là tổ chức có thể không xác định được trải nghiệm khách hàng của họ nên đi theo hướng nào. Nếu doanh nghiệp đang cố gắng đo lường điều này, doanh nghiệp cần phải biết họ muốn khách hàng trải nghiệm những gì. Nói cách khác, đừng bắt đầu chương trình khách hàng thám tử nếu không biết định hướng của doanh nghiệp trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng là gì.

Khách hàng thám tử cho phép doanh nghiệp dự định trước những vấn đề trước khi những vấn đề đó bị phát hiện bởi khách hàng. Những nhà kinh doanh cũng có thể thử kiểm tra trước những dự án mới trước khi đưa ra cho khách hàng, đo lường hiệu suất của bên thứ ba đối với các mục tiêu đề ra, thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs) và các chỉ số hiệu suất (KPI), và cuối cùng là sử dụng khách hàng thám tử để nâng cao chất lượng nhận viên.

Sau tất cả, để có thể đánh giá dịch vụ từ quan điểm khách quan là điều rất cần thiết nếu doanh nghiệp muốn duy trì lợi thế cạnh tranh, dịch vụ khách hàng thám tử giúp doanh nghiệp xác định những điểm yếu, để từ đó đưa ra những mục tiêu cải thiện và nâng cao quản lý chất lượng đào tạo.

Nguồn: callcentrehelper