Không chỉ các doanh nghiệp lớn mà mọi doanh nghiệp giờ đều trăn trở với câu hỏi làm thế nào để duy trì phát triển bền vững. Ngoài những giải phát hữu hình như đổi mới, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp thì hầu hết doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm đến yếu tố vô hình nhưng lại chiếm vai trò quan trọng không kém đó là quản lý chất lượng dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt đằng sau mỗi sản phẩm được tung ra thị trường. Thương hiệu khóa Master lock của Mỹ có giá bán gấp đôi, thậm chí gấp ba sản phẩm tương tự trên thị trường nhưng điều điều mà các thương hiệu khác không làm được là Master Lock bảo hành trọn đời. Ví dụ tiêu biểu như các sản phẩm thời trang, nhà hàng, khách sạn, ngân hàng…thì chất lượng dịch vụ chính là điểm tăng thêm giá trị cho sản phẩm hoặc bản thân dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chính vì thế quản lý chất lượng dịch vụ đang dần trở thành vấn đề đáng chú ý của mọi doanh nghiệp mong muốn phát triển lâu dài. 

Đo lường, quản lý chất lượng dịch vụ chính là phân tích khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng vơi dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những sửa chữa, cải tiến phù hợp, kịp thời.

Để thực hiện mục tiêu doanh thu tăng trưởng và giữ được lượng lớn khách hàng trung thành. Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên không dễ dàng để đánh giá chất lượng dịch vụ bởi dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi nhiều đánh giá phức tạp.

Vậy để quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải làm gì?

- Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, biết mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang ở mức nào?

- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Để làm được điều này doanh nghiệp quản lý chất lượng dịch vụ trên các phương diện: phương thức phục vụ, quy trình phục phụ, thu thập ý kiến khách hàng, phong thái, thái độ phục vụ…

- Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thực hiện đúng tiêu chuẩn chất lượng.

Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, tiến sĩ W.Edwards Deming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu về hệ thống chuyển giao dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp bị bó buộc bởi suy nghĩ rằng đầu tư quản lý chất lượng dịch vụ là không cần thiết vì họ có thể tự nhìn nhận và học theo các bài học từ các doanh nghiệp khác. Nhưng thực tế, góc nhìn của khách hàng cũng như bản chất dịch vụ của mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau nên việc đầu tư vào quản lý chất lượng dịch vụ là mối quan tâm không thể bỏ qua. Đây cũng là vũ khí đắc lực tạo nên lợi thế cạnh tranh và củng cố vị thế vững chắc cho bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào biết cách tận dụng nó.

Nguồn tổng hợp