Khách hàng thám tử (hay còn gọi là Mystery Shopping) là chức danh của nhân viên làm nhiệm vụ điều tra, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp một cách bí mật. Khách hàng mật danh sẽ trực tiếp trải nghiệm quá trình bán hàng, tương tác khách hàng, cung cấp dịch vụ hay mọi hoạt động kinh doanh trực tiếp hoặc gián tiếp của doanh nghiệp theo một quy trình có sẵn. Và dựa trên khung nội dung đánh giá, khách hàng thám tử sẽ đưa ra kết luận, chấm điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp, tổng hợp lại và dùng chúng làm căn cứ để tiến hành tư vấn giải pháp sửa đổi.

Sử dụng dịch vụ khách hàng thám tử đúng quy trình sẽ đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp như nhận thức khách quan thực tế dịch vụ bán hàng, sự cải thiện hoặc sụt giảm về chất lượng dịch vụ, ghi nhận điểm mạnh điểm yếu, phát hiện lỗi/sai phạm…

Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn còn nhiều băn khoăn khi lựa chọn dịch vụ khách hàng thám tử. Bởi thứ nhất, doanh nghiệp chưa có cơ hội tìm hiểu rõ về cách thức hoạt động và thực tế hiệu quả của hình thức này, liệu dịch vụ có thực sự phù hợp với các sản phẩm/dịch vụ hiện có của doanh nghiệp?.

Thứ hai, mỗi một công ty sẽ có những cách triển khai, xây dựng dịch vụ khách hàng thám tử mang màu sắc riêng biệt. Để chinh phục khách hàng, các công ty tiến hành triển khai dịch vụ Mystery Shopping sẽ có những định hướng riêng biệt vì vậy, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn, từ đó dễ dẫn đến hoang mang, băn khoăn, phân tích xem liệu giải pháp nào, cách thức đánh giá nào mình đang cần.

Mặt khác, khối lượng thông tin cung cấp đa dạng và nhiều nguồn khiến doanh nghiệp khó tìm đúng được dịch vụ uy tín, thực sự hiệu quả, giải quyết được những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải.

Trong quá trình xây dựng, phát triển dịch vụ khách hàng thám tử (Secret Service Solution - SSS), Tập đoàn Hoa Sao nhận thấy, kết quả cuối cùng mà doanh nghiệp quan tâm sau khi thuê ngoài dịch vụ đánh giá chất lượng kinh doanh, là sự hữu ích và tính chính xác của các bản báo cáo cuối cùng. Để đảm bảo được điều đó, dịch vụ SSS sẽ được triển khai với các tiêu chí:

1. Lựa chọn nhân sự

Nhân sự trong nhóm khách hàng thám tử được tuyển chọn từ các khách hàng có kinh nghiệp trải nghiệm nhiều dịch vụ, có sự tinh tế, khắt khe, đặc biệt có kiến thức cơ bản về quản lý để nhận ra các lỗi về quản lý dẫn đến các lỗi dịch vụ.

Thêm vào đó, nhân sự SSS cũng cần được tuyển chọn kĩ càng dựa trên các yếu tố như địa bàn sinh sống, nghề nghiệp, độ tuổi… để tránh gián điệp, tránh sự lợi dụng.

2. Đào tạo

Với SSS, một chương trình đào tạo rất kỹ về các chuẩn dịch vụ khách hàng được triển khai với mỗi thành viên mới, đồng thời luôn có các buổi Group Training do các team leader hướng dẫn với nhiều lĩnh vực khác nhau.

3. Scheduling

Các team leader của các nhóm SSS sẽ thiết lập và thay đổi liên tục thời gian biểu cho team để đảm bảo bao phủ các múi giờ cần đánh giá.

4. Auditing

Sau khi nhận được bản báo cáo từ thành viên, team leader sẽ thực hiện phỏng vấn bất ngời với thành viên này để nhằm xác minh tính chính xác của báo cáo. Đồng thời, một biên bản giám sát cũng sẽ được ghi lại.

5. Support

Trong quá trình triển khai hoạt động điều tra, đánh giá, các team leader sẽ hỗ trợ các khách hàng thám tử về thông tin, tài liệu và ghi nhận nhanh các vấn đề phát sinh mà trong một số trường hợp thành viên không đủ điều kiện ghi lại.

Với những đặc điểm nổi bật, khoa học và rõ ràng trong quy trình triển khai, dịch vụ khách hàng thám tử của Tập đoàn Hoa Sao sẽ đem lại sự khác biệt cho doanh nghiệp, đồng thời sẽ hỗ trợ tư vấn, giúp doanh nghiệp đưa ra được quyết định liệu có nên đầu tư cho SSS hay không?