1. Nguyên nhân ra đời của Mystery shopping

Dưới ảnh hưởng của toàn cầu hóa, cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước khiến các doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong việc kinh doanh hiệu quả hơn. Các marketer của doanh nghiệp đều hiểu khách hàng chính là cốt lõi quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này các doanh nghiệp đang bắt đầu chú trọng hơn việc phân tích và đánh giá trải nghiệm của khách hàng.

Đó chính là lý do tại sao dịch vụ Mystery shopping ra đời. Mystery shopping chính là việc các khách hàng bí mật đóng vai khách hàng để kiểm tra chất lượng dịch vụ các chi nhánh và điểm cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Dưới góc nhìn của Marketer

Thị trường luôn biến động không ngừng. Có thể khách hàng sẽ thay đổi nhà cung cấp bất cứ lúc nào họ muốn vì thế doanh nghiệp không những lo lắng việc tìm thêm khách hàng mới mà còn lo giữ chân khách hàng cũ.

Vậy doanh nghiệp phải làm gì?

Mystery shopping giúp doanh nghiệp bắt kịp sự thay đổi và xu thế tiêu dùng của khách hàng. Hiểu biết thị trư ờng sâu sắc hơn sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp phản ứng linh hoạt với những biến động của thị trường. Mystery shopping góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cũ sẽ trở nên thân thiết và gắn bó với doanh nghiệp hơn cũng góp phần quảng cáo thương hiệu đến những người khác. Hơn nữa, doanh nghiệp còn có thể hạn chế rủi ro khi muốn đầu tư thêm vào một sản phẩm hay dịch vụ.

3. Vai trò của Mystery với Marketing

Mystery shopping cũng được coi là cách để khảo sát khách hàng và thị trường một cách khách quan và cụ thể hơn. Vì thế, nó sẽ hỗ trợ các nhà quản lý có hoạch định chiến lược Marketing và đánh giá hiệu quả của một chiến lược.

Quan điểm Marketing được xây dựng dựa trên thị trường, nhu cầu của khách hàng, marketing hỗn hợp và khả năng sinh lời. Nếu xác định sai nhu cầu thị trường thì việc hoạch định chiến lược cũng như toàn bộ những nỗ lực sau đó của doanh nghiệp đều là vô nghĩa và thất bại là điều khó tránh khỏi. Đây là điều mà Mystery shopping có thể giúp doanh nghiệp bù đắp lỗ hổng trong đáng giá và nhận định chất lượng dịch vụ.

Nguồn tổng hợp