Sự hài lòng của khách hàng đến từ chính trải nghiệm họ nhận được khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ và đó cũng là đích mà chất lượng dịch vụ cần đạt được. Điều này đặt ra yêu cầu về độ sâu trong quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà trước hết là thái độ nghiêm túc của nhân viên với những công việc để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cách đơn giản nhất, giúp doanh nghiệp thấu hiểu chất lượng dịch vụ của mình đang rơi ở điểm nào trên thang đánh giá, chính là theo sát hệ thống quản lý phản hồi khách hàng.

Khác với những bảng khảo sát về nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng, hệ thống quản lý phản hồi trong quản lý chất lượng dịch vụ được cập nhật và thích hợp với những tình huống thường ngày, những câu hỏi được tiếp cận tới khách hàng ngay sau hành vi mua sản phẩm hoặc đề cập trực tiếp đến các nhân viên, hoạt động của cửa hàng, đối tác. Điều này giúp tránh được các trường hợp khách hàng lãng quên, giúp phản hồi mang tính cập nhật, tức thời.

Chuyên môn hóa bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng chuyên môn hóa đầu việc nghiên cứu thị trường, quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cho một bộ phận riêng biệt hoặc thuê ngoài các công ty cung cấp dịch vụ điều tra chất lượng/dịch vụ khách hàng mật danh hoặc cung cấp công cụ/phần mềm thu thập, quản lý phản hồi khách hàng.

Thu thập dữ liệu và sử dụng đúng dữ liệu vào đúng thời điểm

Trong thời đại công nghệ số, có rất nhiều điểm tiếp xúc khách hàng có thể tương tác với công ty như website, hình ảnh hiển thị trên các phương tiện truyền thông, email, điện thoại và điểm cuối cùng là các cửa hàng, đại lý.

Để tạo ra cho khách hàng một cuộc hành trình, đòi hỏi tổ chức phải có kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn là hiểu biết về chính những trải nghiệm khách hàng với sản phẩm họ sử dụng. Những hình thức thu thập phản hồi về dịch vụ truyền thống như văn bản, bảng hỏi, biểu mẫu… đã không còn thu hút và thể hiện được nhiều tác dụng bởi chúng mất quá nhiều thời gian (bao gồm thời gian nhớ, suy nghĩ, đọc và viết).

Vì vậy hình thức tiếp nhận phản hồi trực tiếp thông qua máy tính bảng, smartphone - để khách hàng trực tiếp tích vào bảng hỏi điện tử ngay tại đại lý, cửa hàng -  hoặc trực tiếp thực hiện các cuộc gọi ngắn để chăm sóc phản hồi của khách sẽ có tác dụng tích cực hơn cả. Cách thức này, một mặt thu lại được ý kiến tức thời, mặt khác, tạo điều kiện trực tiếp tương tác để lấy lại thiện cảm của khách hàng ngay khi họ có những phản ứng tiêu cực.

Tổng hợp báo cáo và phân tích theo thời gian thực

Một bản báo cáo sẽ được ra đời giúp công việc quản lý chất lượng dịch vụ được diễn ra trọn vẹn, hiệu quả. Các phản hồi của khách hàng sẽ được tổng hợp thành hệ thống, hoặc chia nhỏ theo từng kênh thông tin: online (website, facebook, email, chat, sms) và offline (cửa hàng, đại lý) hoặc trực tiếp chuyển từ phần mềm về hệ thống. Mỗi cách thức này sẽ được đánh giá theo những tiêu chí riêng biệt và theo đúng thời gian thực tế. Kết quả phân tích sẽ được lượng hóa theo từng dạng biểu bảng, giúp cung cấp thông tin có giá trị về chất lượng dịch vụ và quy trình kinh doanh.