Tim Ogle - marketing director của Retail Eyes - đã bàn về cách khách hàng bí mật có thể hỗ trợ việc đánh giá các vấn đề khi tương tác với khách hàng và nâng cao mức độ chất lượng dịch vụ cuả các tổ chức và doanh nghiệp.

Tại sao với nhiều doanh nghiệp, chúng ta không hề muốn gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng của họ. Nhiều người bỏ cuộc và dập máy khi mới nghe lời chào tự động bởi họ thấy doanh nghiệp kia chưa có hiểu biết sâu sắc về nhu cầu thực sự của mình.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về dịch vụ thông qua điện thoại chiếm 55%, chỉ 7% qua những gì họ được nói và 38% dựa vào cách dịch vụ được truyền đạt. Nói một cách dễ hiểu, tất cả những đặc điểm người quản lý mong muốn từ nhân viên cũng chính là điều khách hàng tìm kiếm thông qua cuộc gọi.

Hầu hết các nhân viên thể hiện rất tốt khi tham gia phỏng vấn hoặc trong giai đoạn đầu làm việc. Nhưng sự thật rất khó để duy trì chất lượng dịch vụ cao trong một thời gian dài. Vậy nên càng khó hơn để đánh giá hiệu suất của nhân viên trong tổng đài chăm sóc khách hàng.

Mặc dù tất cả trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đều có một chương trình làm việc và đào tạo chuyên môn, nhưng những trang bị đó chưa đủ để phát triển những kỹ năng chuẩn mực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Đáng lo ngại hơn là “quy trình giới thiệu” về dịch vụ, sản phẩm đưa ra thường trở thành một yếu tố chung chung hoặc một ấn tượng nhanh chóng biến mất, nó không tạo điều kiện cho khách hàng người đang quan tâm có cơ hội để ý và bày tỏ trung thực cảm nhận của họ khi tương tác qua điện thoại.

Khách hàng bí mật có thể đo lường, xem xét và phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, cũng như đảm bảo rằng trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp luôn có những chiến lược đi trước đối thủ một bước.

Vậy làm thế nào để những nhà quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng có cái nhìn chính xác về hiệu suất làm việc của nhân viên? Khách hàng bí mật chính là một giải pháp giúp giải quyết vấn đề này trong bối cảnh khách quan và sát thực nhất.

Khách hàng bí mật hoạt động như thế nào?

Chương trình này được thực hiện bằng cách khách hàng bí mật sẽ lên kịch bản cho một cuộc gọi gồm những câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm. Câu trả lời sẽ được ghi âm và phân tích theo những tiêu chuẩn nhất định.  

Lợi ích của việc đánh giá dịch vụ khách hàng thông qua khách hàng bí mật là gì?

Nhiều nhà quản lý phân vân rằng sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật có hiệu quả hơn thủ tục kiểm soát nội bộ của họ. Thực tế, thực hiện chương trình khách hàng thám tử sẽ cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp và nhân viên ý kiến khách quan và dữ liệu phong phú hơn so với thông tin bộ phận kiểm soát nội bộ đưa ra.

Trước hết, phân tích được cung cấp bằng chương trình khách hàng bí mật có thể so sánh mức độ dịch vụ khách hàng với bất cứ mảng dữ liệu nào. Ví dụ, một công ty có thể so sánh mức dịch vụ khách hàng với tổng giá trị bán hàng, giá trị bán hàng trung bình, và trường hợp của những khách hàng trung thành.

Ngoài ra, dịch vụ này có thể so sánh dữ liệu về chất lượng dịch vụ với các thông tin khác như tỷ lệ tiêu hao lao động, cung cấp cho nhà quản lý doanh nghiệp các thông tin về cách quản lý cũng như mức lương, thưởng phù hợp để các nhân viên có thể làm việc hiệu quả nhất có thể.

Đặc biệt, thay vì nhìn cách mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến công ty thì nhà quản lý cũng thể có nhìn nhận lại chính cách họ đưa ra chính sách, cách quảng lý của mình ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ. Các nhà quản lý cũng có thể ước tính được thời gian chờ đợi trả lời cuộc gọi, điểm số dịch vụ khách hàng ở mức trung bình để từ đó tối ưu hóa dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Nguồn: callcentrehelper